La calidad del servicio

La calidad de servicio es el conjunto de características, técnicas y comerciales, inherentes al suministro eléctrico, exigibles por los consumidores y por los órganos competentes de la Administración.

La calidad de servicio viene configurada por el siguiente contenido:

  • Continuidad del suministro, relativa al número y duración de las interrupciones del suministro.
  • Calidad del producto, relativa a las características de la onda de tensión.
  • Calidad en la atención y relación con el cliente, relativa al conjunto de actuaciones de información, asesoramiento, contratación, comunicación y reclamación.

La continuidad del suministro de energía eléctrica viene determinada por el número y la duración de las interrupciones, pero los indicadores para medirla son distintos en la red de transporte y en la red de distribución.

Continuidad en la red de transporte

La responsabilidad de la calidad del suministro en la red de transporte es de la empresa transportista. La continuidad del suministro en la red de transporte se mide en cada uno de los puntos frontera de la red de transporte con la red de distribución, teniendo en cuenta, entre otros, los siguientes parámetros:

  • Tiempo de interrupción.
  • Número de interrupciones.
  • Frecuencia y tensión.

Los indicadores de medida de la calidad global de la red de transporte son la energía no suministrada (ENS), el tiempo de interrupción medio (TIM) y el índice de disponibilidad (ID) definidos de la siguiente forma:

  • Energía no suministrada (ENS), que mide la energía cortada al sistema (MWh) a lo largo del año por interrupciones de servicio acaecidas en la red. A estos efectos, se contabilizan sólo las interrupciones ocasionadas con tensión cero, de duración superior al minuto.
  • Tiempo de interrupción medio (TIM), definido como la relación entre la energía no suministrada y la potencia media del sistema.
  • La disponibilidad de una red se expresa por el porcentaje del tiempo total que sus líneas, transformadores y elementos de control de potencia activa y reactiva han estado disponibles para el servicio a lo largo del año. Se mide a través del Índice de disponibilidad (ID)

Continuidad en la red de distribución

La responsabilidad de la calidad del suministro en la red de distribución es de la empresa distribuidora.

Los indicadores de la de continuidad de suministro en la red de distribución son:

a) TIEPI: es el tiempo de interrupción equivalente de la potencia instalada en media tensión (1 kV < V ≤ 36 kV).

b) NIEPI: es el número de interrupciones equivalente de la potencia instalada en media tensión (1 kV < V ≤ 36 kV).

Las interrupciones que se considerarán en el cálculo del TIEPI y NIEPI serán las de duración superior a tres minutos.

Cuanto menores son llos valores del TIEPI y NIEPI mejor es la continuidad del suministro. En el año 2013, último dato disponible, el valor de TIEPI a nivel del total nacional fue de 1,61 horas, de los cuales 0,30 horas se deben a interrupciones programadas y 1,31 horas de interrupciones imprevistas. Dicho valor significa que la duración del tiempo en que el suministro estuvo indisponible para la potencia instalada en toda España en media tensión (1 kV < V ≤ 36 kV) fue de 1,61 horas en las 8760 horas del año (0,01838% de indisponibilidad), es decir, una disponibilidad del suministro del 99,9816%.

La legislación eléctrica obliga a las empresas distribuidoras a compensar económicamente a los consumidores cuando les interrumpen el suministro (cortes de luz). La continuidad de suministro es tan buena que el importe total de estas compensaciones es insignificante.

Si quieres conocer el TIEPI y el NIEPI de tu provincia entra en el siguiente enlace

Calidad de producto

La calidad del producto hace referencia al conjunto de características de la onda de tensión, la cual puede verse afectada, principalmente, por las variaciones del valor eficaz de la tensión y de la frecuencia y por las interrupciones de servicio y huecos de tensión de duración inferior a tres minutos

Para la determinación de los aspectos de la calidad del producto se sigue los criterios establecidos en la norma UNE-EN 50.160 o norma que la sustituya.

Calidad de la atención al consumidor

La calidad de la atención y relación con el consumidor se determina atendiendo a las características del servicio, entre las que se encuentran el conjunto de aspectos referidos al asesoramiento del consumidor en materia de contratación de tarifa de acceso a la red, facturación, cobro, medida de consumos y demás aspectos derivados del contrato de acceso a la red suscrito.

En concreto, los indicadores de calidad individual, basada en la atención al consumidor, serán los siguientes:

  • Tiempo máximo de elaboración de los presupuestos correspondientes a nuevos suministros: a partir de la solicitud de un suministro.
  • Tiempo máximo de ejecución de las instalaciones necesarias para los nuevos suministros.
  • Tiempo máximo para conexión e instalación del equipo de medida, en el de cinco días hábiles, a contar desde que el consumidor hubiera suscrito el correspondiente contrato de suministro.
  • Tiempo máximo de atención de las reclamaciones que los consumidores hubieran presentado en relación a la medida de consumo, facturas emitidas, cortes indebidos.
  • Tiempo máximo de enganche después de corte por impago, en un plazo máximo de veinticuatro horas después del pago de la factura.
  • f) Ejecución indebida de corte por impago.
  • g) Informar y asesorar a los consumidores en el momento de la contratación sobre la tarifa de acceso a la red y potencia a contratar más conveniente a sus necesidades, a partir de los datos aportados por los consumidores.

Consecuencias del incumplimiento de la calidad de suministro

a)Red de transporte. La responsabilidad del transportista en cuanto a la calidad del servicio de la red de transporte se exige por el cumplimiento del índice de disponibilidad (ID) de sus instalaciones. Los descuentos a aplicar en la facturación de los consumidores directamente conectados a la red de transporte, debidos al incumplimiento de los niveles de calidad de suministro, tendrán el mismo tratamiento que lo establecido para la red de distribución.

b)Red de distribución. El distribuidor es responsable del cumplimiento de los niveles de calidad medidos con el TIPI y el NIEPI, en relación con cada uno de los consumidores conectados a sus redes.

El incumplimiento de los valores de TIEPI y NIEPI fijados reglamentariamente para la continuidad del suministro, determina la obligación para los distribuidores de aplicar en la facturación de los consumidores conectados a sus redes los descuentos establecidos reglamentariamente dentro del primer trimestre del año siguiente al del incumplimiento.

Los niveles de calidad de suministro son muy buenos (ver datos en el enlace arriba indicado) por lo que las compensaciones por incumplimiento de continuidad en los últimos tres años son prácticamente insignificantes, pues son pocos el número de cortes y poca su duración.